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上海之夜场营业中客人投诉突发事件的应变与处
- [db:作者] 2020-03-08
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上海夜场商务客人投诉的应急响应和处理
一.投诉的产生
1.问候的客人说了粗鲁的话，没有人在门口接待他们，也没有人坐下来不理他们。
2.欢迎侍者交谈，等待食物或饮料的时间太长。
3、对产品不满意，包括产品的味道，或杂质变质。
4、你好疏忽、遗漏。
5、对价格不满。
6.等了太久才付账。
二.投诉的解决
1、记住客人永远是对的，不要与客人争论原则。
2、耐心倾听并接受客人投诉。
3、查明原因，立即采取措施，不要拖延。
4.如有严重投诉，请立即通知上级或经理。
三、客人投诉处理分析总结
当收到客人的投诉时，无论级别如何，都需要立即处理:
1、如非权限可以解决，无论听什么客人的投诉内容，都要用纸和笔详细记录，表示关心和重视，并立即报告上级处理，协调解决问题；
2、在移交上级处理时，想知道客人为什么投诉(向上级主管汇报知道情况)有什么要求？
3.在第二次联系客人之前，投诉人应了解客人有哪些问题，并在其权限范围内找到解决方案。
4.在再次联系客人之前，不要再问客人任何问题。应保持冷静和真诚，认同客人的态度，重复已知问题，询问客人是否如此，如有疑问，以真诚的态度解决问题。
5、问题明确后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处表现出关心和诚意来补救。
6.如果客人的情绪仍然不稳定，他应该在不与公司矛盾的原则下，尽可能耐心倾听并同意对方的意见。
7、无论客人没有礼貌或攻击性行为，作为服务人员都不应该有生气、反驳或嘲笑的行为，这只会加深反对意见，解决无帮助的问题。
8、如果客人投诉内容不属于自己的职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一个部门投诉，应表明自己的身份，应听取客人的意见，表示对客人投诉问题的关注，立即找相关责任人陈述投诉内容，并介绍给客人，由责任人解决客人的投诉问题。
9.客人可能并不总是对的，但是没有必要揭露客人的错误，让他无法离开舞台。这可能会让你暂时快一点，但最终的损失还是你自己。
10.处理客人投诉的最终目的是解决问题，研究对错。除非客人的要求与公司的规定相冲突或要求过高，否则应尽可能满足客人的要求。
11、处理投诉时，要照顾对方的情绪，让客人知道问题正在处理中，让客人放心，他们的投诉没有被遗忘。
12.投诉问题解决后，处理人员询问客人结果是否令人满意，感谢客人，并感谢对方为公司进步提出的建议。
；突发事件应急处理计划
1.为了更好、更有效地控制现场，保安必须在指定位置站岗，站岗时观察周围区域的变化和运动。如果发现可疑情况或迹象，立即通知楼层主管和该区域的安全小组组长。到达现场后，队长将根据情况致电俱乐部总经理或经理及安保经理。如果发生大的冲突，安全经理将立即派安全巡逻队到现场，楼层主管将首先进行调解。如果调解失败，安全警卫将为现场的控制角色做准备。如果调解失败，将采取防范措施，并及时通知110和派出所进行调解。
2.如果一个人所在的地区发生冲突，由保安控制。在劝阻的情况下，从该区域最近的通道将其拉出现场，以免影响现场的其他客人，减少现场的混乱。在现场俱乐部总经理的指导下，再次进行有效的治疗。
3.在处理紧急情况时，保安不应该盲目冲动。他们应该专注于保护前来调解的俱乐部领导、服务员和被动客人的安全。他们应该迅速而灵活地行动，站在公司的立场上，维护公司的利益，并在所有行动中服从命令。
4.事故发生的同时，该区域的保安组长应通知保安公司给警察局打电话，并根据事故的规模发出警报，并要求总经理批准和授权，以便他们能迅速到达现场进行控制和处理。
5.在安全操作中要记住:服从命令，遇到麻烦时保持冷静，与地面协调。应该勇往直前的人应该勇往直前，反应应该果断而迅速。遇到麻烦时，他们不应该退缩。他们一经发现就应该立即被解雇。
楼层人员配合安保部门作战应急预案
1.一旦楼层各个部门的员工发现或检测到客人之间有打架和麻烦的迹象，他们应该立即通知他们所在区域附近的保安。保安人员了解情况后，应立即通知保安组长和保安经理，并迅速采取预防和控制措施。安全经理应该根据情况的大小通知总经理和警察局。
2、同时，应防止客人在该区域跑单的情况。
3、楼层经理应及时了解情况，先进行调解，控制现场避免恶化，避免影响现场其他客人。
4.当总经理和保安接到通知后到达时，楼层经理应使用最快的方法告知客人故意造成事故的原因，以便妥善处理和解决问题。
5、根据情况的大小，楼层服务员将客人范围内的杯子、烟杯、水杯、酒瓶等物品尽快清理干净，以防打架，方便客人使用这些杯子和设备乱砸。
6.当员工在事故现场捡起掉落的电话、手表、钱包和其他物品时，他们会立即捡起来并交由安全部门保管。
7、麻烦现场(一般指房间)未经公司高级领导指示，服务员不得清理现场，以便公安人员做物证。；
8.当警察来处理这个案件时，保安和服务员应该讲同样的故事。他们应该提前很好地沟通，以减少不同忏悔的麻烦。
9.除公司董事、执行董事、总经理、副总经理、保安经理等职位外，其他员工无权直接控制保安的指挥和转移。
10.停电时，员工应保持冷静，及时向房间里的客人解释，点上蜡烛，防止账单跑的发生。
第三节；商务紧急事件100个问题
夜场业务流程中常见紧急事件的处理方法和技巧
1、如何应对低质量的客人？
经常把脚放在桌子上的客人有时会出现在服务中。这时，客人可能会因为换烟杯或收拾桌子而感到不安，并礼貌地提醒客人要放低脚。
2.如何处理喝醉了到处捣乱的客人？
应立即通知酒醉客人的朋友，建议酒醉客人返回房间或先被打发走，只有在必要时才通知保安，以免事情变得太大。
3、如何处理客人吵架、打架？
如果客人开始争吵，通知经理立即调解。如果发生争执，立即通知主管。如果情况严重，立即通知保安，让保安把打架的客人送出大门，注意事态的发展。
4、如何应对客人带来的饮料、食物？
此时，应该向客人解释，公司不接受客人自己的饮料和食物。如果客人必须，他应该通知老板解决问题。收取相应的开瓶费或要求客人将其存放在储藏室，并在酒单上注明开瓶费和相应的价格。
5.顾客在消费前谈论折扣。客户应该做什么？
客户应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知区域经理处理(注意:客户应使用礼貌的语言，尽量让客人坐下并留住客人)
6.如果客人不在大厅里花钱，他们该怎么办？
这时，服务员应该多次询问客人是否要饮料，并礼貌地说:先生，您想要什么饮料？如果你多次询问客人或说等一会儿(注意:服务员应该耐心礼貌地解释)，服务员必须通知上级主管处理这种情况。
7、服务员或客人自己倒酒，服务员应该怎么做？
如果服务员把酒倒在桌子上，他应该立即说:对不起，我会帮你擦掉，然后用干净的布擦桌子，更换原来的杯子，再用新的杯子倒酒。如果客人不小心自己倒了酒，他应该立即用毛巾(纸巾)擦掉水痕，然后用纸巾吸走污垢。
8.如果客人损坏公司财产，该怎么办？
应该让服务员保护现场，让另一名服务员通知区经理，耐心地向客人解释贵重物品，如电视、音响等。应按价格进行补偿，如果客人继续他的行为，叫保安将它送到公安机关进行处理。
9、打碎杯子或把酒倒在地上，服务员该怎么办？
服务员应该立即站在现场提醒路过的客人。如果有异味，另一名服务员应立即通知爸爸清理现场并喷洒清新剂。
10.当客人走上舞台表演自己的时候应该做什么？
服务员不应该去舞台上劝阻客人。他应该通知该地区的经理。经理应该用委婉的话说服客人离开舞台。mc此时应该灵活处理和合作，然后经理应该让客人回到座位上。
11.我该如何处理客人送来的丢失物品？
服务员应立即通知经理，负责该部门的服务员应站在现场，等待经理和保安解决问题。经理应配合保安部门人员仔细检查客人使用的场所，询问客人参观过的场所以及和哪些朋友在一起，朋友是否带走了，同时检查服务员，询问当时的情况，并立即叫保安检查员工的储物柜。如果他们还没有找到，打电话给保安做记录，这样他们以后可以联系客人，下班后仔细检查员工的手提包。
12.如果客人在浴室摔倒或晕倒怎么办？
此时，厕所工人应立即接客人并通知经理。如果客人受伤了，应该把他送到安全的地方休息，并用药物治疗。如果情况严重，他应该叫保安把客人送到附近的医院接受治疗。在此之前，厕所工人应该时刻注意厕所的卫生，保持地面干燥和清洁。
13日，发现假酒，但酒已经开了？
应认真和酒吧试着看看是否有假酒，如果发现销售假酒应立即向客人道歉，即通知经理到酒吧换另一种新酒给客人，亲自在客人面前打开并让客人亲自品尝酒，然后去酒吧就酒的情况做书面报告，预留明天给供应商换新酒，酒吧应注意供应商的商品质量。
14、公关在房间里和客人有不雅的动作应该怎么办？
服务员应该经常出现在房间里，以方便客人进入房间并避开他们。如果任何不雅行为继续发生，应立即通知经理，经理应出面劝阻和警告他们。
15.如果客人不花钱四处走动，四处看看，该怎么办？
如果你发现这种情况，你应该问客人他属于哪个房间。如果没有地方花钱，你应该立即通知客户去那个地方，让他花钱。经理应该通知保安注意客人的情况，可能是小偷或便衣。
16.当客人把他们的东西留在现场时，应该做什么？
服务员应该有高尚的品德。在客人离开之前，他应该提醒他带上所有的物品。如果他发现任何留下的物品，他应该立即把它们交给经理。并做好登记，方便客人接待。
17、客房投诉室立体声音响？
在服务过程中，应注意音响系统的现场效果，即呼叫主控制器将处理问题。如果调整后房间音响系统仍然需要转移，但是房间已经满了，服务员应该首先用礼貌的语言来安顿客人，即通知经理，如果有房间的话，经理会通知客户立即安排转移，自己进入房间道歉，并且呼叫主控制器会尽力改进房间音响系统，直到有房间要转移。
18.当客人与员工或公司利益发生冲突时，我该怎么办？
你该生气我不生气，用它间接的语言解释事情，不要蛮横，粗话要对，并立即通知上级。
19.当客人喝醉并制造麻烦时，他们应该做什么？
经理首先稳定他的情绪，并试图把捣乱者赶走。如果他能自己控制现场，他就不需要通知保安来防止事态进一步扩大和恶化。然而，客人仍然拒绝放弃他的行为。如果情况太严重，他应该立即通知安全部门，让安全经理出面调解。其余的保安站在客人看不见的地方，以便在必要时支持他。
20.服务员打开啤酒时会做什么？
万一发生上述事件，服务员马上对客人说:“对不起，我会帮你换另一瓶来整理房间里的东西，然后通知主管去酒吧处理。在事件发生之前，服务员应该注意正确的技巧和手势来打开酒，减少损失。”
21、如何处理刷错卡金额？
取信用卡刷卡单并回收银，让它在poss机器上再次刷卡，降低速度并添加一次金额，然后擦除另一个正确的金额单。此时，负责验证表的经理应查明修改后的表上是否有减少金额的记录，然后将前一张表交给客人，让客人自己处理错误的金额表和修改后的金额表，最后在正确的金额表上签字。
22.客人退房后，如果不是客人的要求，经理和客服经理不得擅自进入房间，以免客人误解和索要小费。
23、当客人点的饮料快吃完时，服务员在适当的时候，问客人是否要添加饮料，不能直接问房间里的经理，客人会添加饮料。
24.当歌手唱完一首歌或表演后，你应该如何反应？
应大力鼓掌或吹哨，增加气氛和节目效果，让客人有一种节目成功的良好感觉和温暖的气氛，把它推向高潮。
当客人从大厅转到私人房间消费时，你该怎么办？
指出客人的人数，通知主管，通知客户，开一个适合他们人数的房间，确认房间后，把剩下的客人桌送进房间，然后立即回去工作，收拾桌子，清理地板，摆好凳子，欢迎下一批客人。
26、当客人携带手提包和其他物品时，你应该怎么做？
主动提醒客人，如果方便的话，请把东西存起来。如果没有必要，应该提醒客人好好照顾自己的东西，以免丢失，造成不必要的麻烦，让客人不开心。同时，客人应该感受到我们良好的职业道德和服务态度。
27、值班时间，客人热情邀请你跳舞或吃饭，你怎么处理？
感谢客人的盛情邀请，然后温和地告诉客人公司不允许在工作时间跳舞或吃饭，否则他们将受到公司的处罚，请原谅客人。
28、如果客人有恶意的动机、行为，试图猥亵，你应该如何避免？
在不冒犯客人的情况下，坚决拒绝客人，并要求客人注意自己的身份。在陈述了自己的立场之后，如果他还纠缠不休，他应该通知他的老板改变临时职位，以避免客人的干扰。
29.当客人不小心打碎杯子时，你该怎么办？
用亲切的语气安慰客人:没关系，请询问是否有任何割伤，请客人小心离开座位，立即清理现场，清理破碎的杯子，并请客人回到座位上，这样客人会觉得我们关心各地的客人，帮助他们解决问题。
30、如果有停电，你该怎么办？
大厅:在桌面上添加蜡烛杯，以在蜡烛照明过程中安慰客人。电力很快就会供应。可能有一个小问题。我们的工程部正在修理它。在我们有发电机之前，请坐一会儿。
31.当负责人或以上签署并交付食物时，您应该如何向客人展示情况？
当你把免费食物送到餐桌时，你应该主动说:这是我们xxx领导送的东西，请慢慢用。
32.如果客人给我们宝贵的建议，你会怎么做？
在表示愿意接受的同时，应该说:我很抱歉！谢谢你的宝贵意见。我会立即向经理汇报。我希望下次能让你满意。谢谢！最后，把意见反馈给老板。
33.如果你不小心把酒洒在客人身上，或者客人不小心把酒洒在你身上，你会怎么做？
真诚地向客人道歉，并尝试补救这种情况。获得客人同意后，及时用湿毛巾擦拭客人的衣服。女客人应该由女服务员用轻柔适当的动作擦拭。如果客人不太满意，他们应该要求他们的上司站出来，不要和他们有任何冲突。如果客人不小心把酒洒在你身上，他们应该大方地笑着说:“没关系，我就在外面擦。”
34.当客人对食物或饮料不满意时，你该怎么办？
向客人寻求建议，找出问题所在。如果食物或饮料的质量有问题，立即向客人道歉:对不起，我会马上给您换。移除项目，然后通知主管并送回检查。如果食物或饮料没有问题，只是味道问题，你应该向客人解释:对不起，我们公司的生产方法是这样的。如果你不满意，我会向经理汇报，希望下次能让你满意。然后尝试补救，如有必要，请老板出面。
35、商峰如罗杯、领带壶不够，你该怎么办？
向客人出售更多的饮料或包装更多的啤酒，参观更多的车站，经常为客人倒更多的酒，拿走桌上没有用过的杯子和罐子，立即送到清洁部门进行清洁，或者检查其他地方是否可以被挪用。
36.当客人喝醉、吐得满地都是或喝醉时，你应该采取什么措施？
通知主管通知安全部门，让保安协助客人离开现场。然后，通知巴勒斯坦权力机构部门，并协助巴勒斯坦权力机构清理现场，并迅速清理干净。
37.当所有的客人都没付帐就离开大厅时，你该怎么办？
问客人是否付账。当答案是否定的，但是为了跳舞或者看节目，你应该找个借口说:请你们都走开。当客人说不的时候，你想留下一两个人照看包，以避免丢失贵重物品吗？你应该试着通知老板帮忙，看看客人要去哪里。如果客人在跳舞或看节目，你应该派人来看客人。如果客人离开，你应该立即通知老板和保安帮忙付账。
38、迪斯科时间和节目表演时间，如何跟踪客人的行踪，以免走散？
记住客人的外貌和穿着。注意并判断是否有贵重物品留下，他们是否是自然访客，或者是否有来自市场部或成员部门经理的预订/餐桌客人。如果你是一个私人房间的消费者，你必须至少有一个客人在房间里。
39、大厅、通道区由于客人站得满满的，服务员怎么办？
向客人道歉并解释，邀请客人在服务台或无人在场的非服务频道观看节目。
40.如果下订单时不小心写错了名字，你该怎么办？
及时跟进检查单，如果饮料已经到达房间/柜台，向客人道歉，并询问客人是否要更换。
41、工作时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
；向值班主管请假，通知值班同事帮忙照看，并尽快返回。
42.如果客人和客人打架，损坏了公司的财物，你会怎么做？
立即向上级和公司领导汇报，以阻止事件的不良延续。注意安全，看看客人是否受伤，需要急救，损坏的东西，按照老板的意见，按照公司的价格赔偿。
43.当没有被引导的客人进入商业区时，你会怎么做？
当看到一个没有防备的客人进入商务区，感到不知所措时，迅速问候客人，询问情况，看看你能做些什么来帮助，介绍公司的计划和消费，打开房间，打开渠道，通知客户。
44.在去服务的路上，我发现客人是台湾客人，正在吃槟榔。服务员应该怎么做？
吃槟榔是台湾客人的爱好。这时，你应该主动用纸巾垫槟榔盒，并穿上热毛巾擦汗和擦嘴。
45、房间里的管理人员被常客扣留，长期饮酒无法脱身，你怎么办？
进入房间后，礼貌而灵活地帮助总经理走出房间，理由是他让你去做一些事情。
46.当客人要求xx老板的时候应该做什么？
礼貌地询问客人的姓，哪里发财，了解客人找xx老板的意图，然后根据情况找xx老板反映，看是否要见客人。
47、火警、消防班
(1)发生火灾时我该怎么办？
发生火灾时，无论大小，都必须采取以下措施:
①保持冷静，不能惊慌失措，大喊大叫。
(2)第一现场工作人员必须稳定客人情绪。各位来宾:尊敬的来宾，我们的紧急消防员正在灭火，现在已经得到控制。请不要惊慌。
(3)了解客人是否已付账，并了解消费情况。
(4)请求附近同事的协助，帮助观察客人在该区域的活动，防止他们执行订单。
(5)通知保安(附近)说明火灾的具体位置和火灾情况。
⑥为安全起见，使用最近的灭火器，并配合保安人员灭火。1211型灭火器或干粉灭火器用于电器火灾；1211型灭火器应用于未熄灭香烟引起的火灾。对于漏电和短路引起的火灾，切记不要使用水或泡沫液体灭火器，并始终使用1211干粉灭火器。
⑦关闭所有电源开关(包括电器)。
⑧如果火势蔓延，我们必须配合保安、公司领导和同事，引导客人按照正确的安全通道撤离火灾现场，以防客人受伤。
②、客战，战欧洲如何应对？
根据情况，按适当分类。
(1)立即通知最近的安全部门工作人员，让他们赶到事故现场，并控制现场，防止事态扩大。
(2)详细了解争议原因，并尽快向主管和经理汇报。由管理人员安排和协调。分别根据不同的情况和分类。
(3)轻度冲突(一般打架、纠纷)的处理:
如果发现客户之间有轻微摩擦，应尽快予以劝阻，并从中介的角度鼓励双方避免升级。
④中度冲突的处理:
通知相关部门尽快到场，以控制双方人员冲突的可能性，并将客人安排在尽可能远的地方。让保安注意客人的行为，防止冲突再次发生。
⑤极端冲突的处理:
通过安全部门，尽量压制流血等情况，然后督促他们迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时，首先检查公司的货物是否有任何损坏。如有损坏，应根据价格对客户进行赔偿。通知收银员列一份清单，由主管付账，以确保顾客的所有货物是否都被带出。如果有任何遗留物品，应交给部门经理处理，等待客人回来认领。
